08.职业化拜访,帮销售打好基础-《魔鬼搭讪学》


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    没有拜访就没有销售。拜访客户是销售的第一步,但不等于去拜访客户就一定能实现销售。销售、业务人员经常谈起拜访客户时的苦恼,特别是和新客户和初访,客户往往是避而不见或者是在面谈两三分钟后,常常表露出不耐烦的情形。这是因为什么呢?我们不妨先自问几个问题:是否明确知道初次拜访客户的主要目的?在拜访客户前,你做了哪些细致的准备工作?你通过别人了解过客户的一些情况吗?初次见到你的客户时,你跟他说的前三句话是什么?在与客户面谈的时间里,是你说的话多,还是客户说的话多?

    销售有五大步骤,即事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系,而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此,作为一名职业销售人,如何建立自己职业化的拜访之道,然后再成功地运用它,将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码!那么,销售、业务人员如何做有效的客户拜访呢?在此,我们设计陌生拜访和二次拜访两个模块,来探讨一下营销人拜访客户时的沟通技巧。

    第一,把握初次拜访陌生客户时的各个环节

    拜访陌生客户时,要做好准备工作,如有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿,等等。在拜访过程中,要把自己当成一名学生和听众,让客户出任导师和讲演者的角色。拜访陌生客户要让客户多说话。具体包括以下六个环节。

    一是打招呼和自我介绍。在客户未开口之前,以亲切的音调向客户打招呼问候。自我介绍时,要介绍公司名称及自己姓名,并将名片双手递上。在与客户交换名片后,对客户抽时间见自己表达谢意。

    二是营造气氛。营造一个好的气氛,以拉近彼此之间的距离,缓和客户对陌生人来访的紧张情绪。

    三是说好开场白。开场白的结构一般由提出议程、陈述议程对客户的价值、时间约定和询问是否接受这四部分组成。如,“××经理,今天我是专门来向您了解你们公司对××产品的一些需求情况。通过知道你们明确的计划和需求后,我可以为你们提供更方便的服务,我们谈的时间大约只需要五分钟,您看可以吗”?

    四是巧妙运用询问术,让客户多说。这是重要的一环。设计好询问的问题后,要结合运用扩大询问法和限定询问法。采用扩大询问法,可以让客户自由地发挥,让他多说,让我们知道更多的东西。如,“××经理,贵公司的产品需求计划是如何报审的呢?”采用限定询问法,可让客户始终不远离会谈的主题,限定客户回答问题的方向。如,“××经理,像我们提交的一些供货计划,是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗?”营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法,来代替客户作答,以造成对话的中止。最后,对客户谈到的要点进行总结并确认。根据会谈过程中所记下的重点,对客户所谈到的内容进行简单总结,确保清楚、完整,并得到客户一致同意。

    五是以让步换取客户认同。在与客户进行沟通的过程中,一些销售、业务人员为了达成销售目标,在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色,不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格,等等。这些销售、业务人员的销售目标是明确的,为了达到目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的,但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明。至少,我们不提倡销售、业务人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。其实很多销售、业务人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式,以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步,或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当,那将有利于实现买卖双方的双赢,同时也有利于长期销售目标的实现。

    六是结束拜访时,约定下次拜访内容和时间。在结束初次拜访时,营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到,然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。如,“××经理,今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息。根据你今天所谈到的内容,我将回去好好地做一个供货计划方案,然后再来向您汇报。您看我下周二上午将方案带过来让您审阅,您看可以吗?”

    第二,把握二次拜访客户时的各个环节

    二次拜访客户时,首先要整理上次客户提供的相关信息,做一套完整的解决方案或应对方案,熟练掌握本公司的产品知识。其次,营销人要做一名专家型方案的提供者或问题解决者,让客户成为一位不断挑剔的业界权威的角色。另外,二次拜访要尽量满足客户的需求。具体包括以下几个环节:
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